针对酒店客人因服务冷漠提出的差评，回复需以真诚、专业和解决问题的态度为核心，具体策略如下：

一、核心原则

保持冷静与专业：

避免情绪化回应，用平和的语气表达歉意，展现酒店对服务标准的重视。

主动承担责任：

即使问题可能涉及客观因素（如员工临时性疏忽），也要优先从酒店服务流程中寻找改进点。

二、具体回复模板

通用模板

"尊敬的客人，非常感谢您对酒店服务的反馈。我们很抱歉您感受到服务冷漠，这不符合我们的服务标准。我们会立即将您的意见转达至相关部门，并加强员工培训，确保类似问题不再发生。期待您下次入住时能获得更优质的服务体验。"

针对服务态度问题

"亲爱的客人，感谢您指出服务中的不足。我们深知服务态度直接影响客户体验，对此我们深感抱歉。我们会加强员工沟通技巧培训，并建立更严格的监督机制。若您愿意，我们可以为您安排一次免费升级或补偿服务，以表达我们的诚意。"

三、后续跟进措施

及时整改：

明确承诺在特定时间内（如24-48小时）解决具体问题，并向客人反馈处理进展。

主动沟通：

若问题涉及个人服务失误，可主动联系客人协商解决方案（如补偿、换房等），提升客户满意度。

四、注意事项

避免推诿责任：无论问题根源如何，均需以酒店整体服务为切入点，避免将责任归咎于个别员工。

记录与分析：将差评内容纳入员工绩效考核体系，分析服务流程中的薄弱环节，持续优化服务流程。

通过以上策略，酒店不仅能有效化解负面评价，还能借此机会提升服务水平，增强客户忠诚度。