一、基础沟通话术模板

接听电话

- 欢迎语：

- "您好!美团外卖配送员[姓名]，来取餐/送餐"

- 确认身份：

- "请问是[姓名]先生/女士吗？"

送达通知

- 基础话术：

- "您订的餐已到，请问方便取餐吗？"

- 特殊场景补充：

- 若遇门卫阻拦，可说明位置："因为门卫不让进，麻烦您来

餐品处理

- 基础确认：

- "这是您点的餐，请查是否正确"

- 特殊需求沟通：

- 若有额外要求（如多份调料），礼貌索要："客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给一份"

异常情况处理

- 出餐延迟：

- 先致歉："不好意思，因餐厅出餐慢，会延迟XX分钟"

- 路线问题：

- 说明路线："目前路况不佳，预计XX分钟到达"

二、服务规范与注意事项

礼貌用语

- 始终使用"您好/谢谢/再见"等礼貌用语，展现专业素养

时间管理

- 若预计送达时间超过20分钟，需主动联系客户说明延迟原因

信息安全

- 仅询问必要信息（如姓名、取餐地址），避免索要手机号等敏感信息

订单核对

- 送达前仔细清点餐品，确保与订单一致

三、高效沟通技巧

主动说明需求：

餐前主动告知客户特殊需求，减少等待时间

灵活应对突发：如遇天气恶劣，及时与客户协商调整送达时间

积极化解投诉：若客户不满，先倾听诉求再提供解决方案

建议根据实际情况灵活运用上述话术，遇到复杂问题及时向上级反馈。